クレームを受けたら報告書を作成!書き方やポイントについて

クレームを受けたら社内や上司に報告が必要となります。またクレーム内容をまとめて報告書を提出するように指示を受ける場合もあるでしょう。

そこで間違った報告書を提出しないように、報告書に必要な事柄について、書き方全般をご紹介いたします。

あわせてクレーム処理についても紹介をしていますので、ご参考になさってください。

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クレーム報告書の書き方と必要事項について

お客様が不満や苦情を訴えるクレーム。
少し怖くて恐ろしいイメージがありますが、クレームがあるからこそ、より良い企業努力の助けともなる貴重な意見とも言えるでしょう。クレームを言ってくるお客様は、その企業をもっと良くしたくて訴えてくる場合も多いようです。
そう考えると、クレームを訴えてくるお客様も有り難い存在に思えてきます。

クレームを企業発展のために活かすには、きちんと会社の上層部に報告しなければなりません。

クレーム報告書は、商品に対するクレームなのか、サービスに対するクレームなのかに分けて記入しましょう。

商品に対するクレームなら、どのような不具合があったのか具体的に書きます。
動かない、怪我をした、部品が足りない、賞味期限が切れていた、異物混入など多岐に渡るかと思いますが、お客様が言ったとうり小さなことでも記入します。

サービスに対するクレームなら、接客に関する態度、言葉遣いなど、どこにお客様の不満があるのか具体的に記入していきます。

クレームの報告書の書き方に迷ったらテンプレートを参考にする

一から自分で報告書を書くことも良いですが、少し時間がかかります。

クレームの報告書の書き方について迷ってしまったら、テンプレートを参考にすると時間も短縮することができます。

テンプレートを参考にすることで手間も省けますし、正確な報告書を知る参考にもなります。

テンプレートはインターネットで無料のものもたくさんありますので、参考にしてみるのも良いでしょう。

クレームの内容、対応策、改善する点などが効率よく構成されているものが多いので、今後もあると考えられるクレームについて管理していくことができます。様式の統一したクレーム報告書をつくることで、社内での対応がスピーディになるでしょう。

見栄えの良い報告書の書き方や注意点について

長々と書き連ねた、まとまりのない文章は読みにくいものです。
読みにくい文章はじっくり読んでもらえなく、重要な部分を読み飛ばされてしまう恐れもあります。

報告書はわかりやすさに絞って制作するようにしましょう。

わかりやすい報告書を制作するにあたって重要なことは構成を練ることです。
ピラミッドのような三角形をイメージして構成を考えてみましょう。
ピラミッドの上は見出しで字数を少なくシンプルに、ピラミッドの下にいくに従って詳しい説明を書くようにします。

ピラミッドの三角の形を三つに横に切ったとして、イメージは三角の一番上が大見出し、真ん中が中見出し。
一番下が説明文です。

新聞記事の見出しと説明文をイメージしてもいいですね。
新聞でもまず大見出しがあって、その次に中見出し、あるいは小見出しなどと続きます。読者がひと目見ただけでわかるように、視覚からの構成もこのようにわかりやすく工夫されています。

注意するのは、報告書を誰に、どこに提出するのかを考えることです。
提出先によってまとめ方も違ってくると思いますので、報告書をつくる目的も忘れないようにしましょう。

様々な場所へのクレーム報告書、種類と書き方

クレーム報告書は、社内宛に出すものだけではありません。
場合によっては他の場所へ提出しなければならないこともあるでしょう。

社内宛以外として、以下のケースが考えられます。

  1. クレーム対象商品などが間接的に関わっているところ宛
  2. クレームを言ってきた人本人宛
  3. 監督官庁宛

このように社外宛に様々な場所へ提出しなければならないケースもあるクレーム報告書ですが、詳しくは以下のようになります。

  1. の間接的に関わっているところ宛の場合は、配送業者や製造先になります。
  2. の本人宛には、クレームになった問題の原因や調査の結果を報告します。
  3. の監督官庁宛には、大きな事故につながりかねない恐れがあることを知らせます。

報告書を書く前のお客様に対してのクレーム対応について

お客様は不満や不信感をもっているので、まずはお客様の話をじっくり聞いて、気持ちを沈めてもらうようにしましょう。

この時話をさえぎったり、反論したりするのはいけません。
とにかくお客様の話をよく聞いて、何に不満をもっているのか、どうしたいのかを聞くようにしましょう。
じっくり話を聞く中で、クレームの原因が自社にあるのか、お客様の方にあるのか判断していきます。
事実確認をしっかりすれば、そのクレームに対してどういう対応をするべきかが自ずと見えてくるでしょう。

手っ取り早く丸くおさめたいばかりに、お客様の要求を丸呑みにするのはやめた方が良いです。
じっくり話を聞いたあとは、上司に指示を仰ぐようにしましょう。

クレーム対応は精神的負担の大きい仕事の一つかと思いますが、早く片付けてしまおうと適当に流すのではなく、しっかりとお客様の気持ちと向き合うようにしましょう。
この時の対応で、もしかしたらお客様はあなたの会社の大ファンになってくれることもあり得ます。

誠実な対応をすることによって、お客様はあなたの会社を見直し、ひいてはあの会社は素晴らしい会社だよと周りに広めてくれるかもしれません。

クレーム内容は改善のアイデアの宝庫とも言えます。
わざわざ言ってくださるお客様の意見は貴重なものだと思って、恐れずに毅然とした態度で臨みましょう。