仕事で失敗!謝罪の気持ちを表すお詫び状の書き方について

仕事をしているとどんなに注意をしていても失敗してしまうことがあります。
そんな時失敗を嘆きたくなりますが、それよりも先にするべきことがあります。
それは、自分に非があるのであればすぐにお詫びすること。

お詫びの気持ちを形として表現したものが、お詫び状です。
お詫び状には基本的な書き方がありますが、一番重要なのは心を込めて書くことです。

ここでは、基本的なお詫び状の書き方や、違う商品を納品してしまった場合のお詫び状の書き方について紹介します。
また、取引先に謝罪する時のコツについても紹介します。

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仕事で失敗してしまった!お詫び状の書き方の前にまずは謝罪と報告

仕事で失敗をしてしまったら、先方にお詫び状を出さなければ!と思うのは間違っていませんが、失敗に気付いた後に最初に取り掛かるものではありません。

お詫び状を出すタイミングは上司や先方に謝罪や報告をした後が基本です。

仕事で失敗をしたら早く謝罪や報告をすることが大切です。

しかし、失敗の報告等もなしにいきなりお詫び状が届いたら、先方はどう思うでしょうか。あなたの気持ちとしては謝罪の手紙を送って一安心と思うかもしれませんが、直接謝罪も説明もなくお詫び状だけが届いたら不信感を抱きかねません。

上司や先方への報告を後回しにしていると、あなたの失敗による被害が大きくなる可能性もあります。

そのため、お詫び状の書き方を調べるよりも先に上司への報告をしましょう。仕事の失敗の内容や緊急性の高さによりますが、上司とリカバリー方法などを相談してから先方に謝罪をすることが多いです。先方へは出来れば直接訪問するか、難しい場合は電話で直接謝罪や報告をしましょう。

直接謝罪を行った後はなるべく早くお詫び状を書いて出すようにしましょう。
直接謝罪や説明をした後に出すのが基本ですが、万が一、先方に取り合ってもらえない場合もいち早くお詫び状を出すことが大切です。

お詫び状の書き方、書く前の心構えについて

仕事で失敗をして、お詫び状を書くことになったら、書き方について調べることは大切です。

お詫び状はただ謝るだけの手紙ではありません。心からの謝罪の気持ちが伝わる内容でなければいけませんし、今回の失敗の反省点や改善点、防止策等について報告する意味も持っています。

先方に伝わらない内容や的を得ていない内容だと、お詫び状という形だけの手紙でご機嫌伺いをした状態になってしまいます。内容や書き方次第では余計怒らせてしまう可能性もあるのです。

芸能人のスキャンダルなどで謝罪してもニュースが大きくなることがありますが、ビジネス上でもまさにそういう状態になってしまうこともあります。

ビジネスで使用するお詫び状はある程度決まった書き方がありますが、失敗の内容によって書き方は変化します。特に失敗したことや先方が怒っている事についてポイントがずれたり、相手が求めている事について触れて、誠心誠意謝罪の気持ちが伝わるように書きましょう。

知っておくべき、お詫び状の基本の書き方について

ビジネス文書では、最初に時候の挨拶を入れるのが基本ですが、お詫び状には必要ありません。

お詫び状なのに「初夏の風が心地よい季節となり…」なんて始まりだと、「ふざけているのか!」と怒り出されても文句は言えません。

前文として「急啓 ますますご清栄のことと…」等の定番の前文を書いたうえで、謝罪の言葉を記載します。状況に応じて頭語のみ記入し他の前文を省略するケースもあります。

単純に謝罪の言葉を書くだけでなく、お詫びする内容について書いた上で謝罪の言葉を続けます。謝罪したい気持ちが強くても、謝罪の言葉は何度も何度も書く必要はありません。
謝罪の言葉を述べた後は、状況によって書く内容や順番が変わりますが、事実確認や原因、対応方法等を書きます。ここで誤魔化しや嘘は絶対にNGです。まだどうなるか分からないような状況の時は正直に現在調査中で分かり次第報告する旨伝えるようにします。
ただの言い訳に見えるような事や憶測、個人的見解は書かないようにしましょう。

失敗に対する改善方法や反省の言葉を述べた後で、「今後とも変わらぬ…」とこれからも継続してお付き合いしていただけるようにお願いの言葉を書きます。

最後にもう一度謝罪の言葉を述べて、結語で締めます。

間違った商品を納品した場合のお詫び状の書き方について

お詫び状の書き方のポイントをふまえて「納品間違え」をしてしまった時の書き方についてご紹介します。

納品間違えのお詫びをするときのポイントを確認してください。

まずは、別な商品間違えてしまった事を素直に謝罪します。この時、ただ間違えてしまった事を謝るよりも、正しい商品名と間違えた商品名を入れた方が良いでしょう。色や大きさだけの間違いなら正しい色やサイズについて記載しましょう。

お届けすべきはずだった商品名が書いていないと、先方としては今度こそ正しい商品がちゃんと届くのだろうか…と心配になる可能性もあります。
正しい商品名が書かれていれば、届けるべき商品を理解している事も相手に伝わります。

次に、お届けすべきだった正しい商品をいつどのように納品するのかを記載します。先方が一番知りたいのはここです。「近日中にお届けします」と曖昧に記載するのではなく、「○月○日着にて手配いたしました」のように出来るだけ具体的に記載するようにしましょう。

万が一、正しい商品の手配に時間が掛かる場合は「欠品中のため」等、その理由も書きましょう。

ミスをした原因と共に改善方法、反省の言葉も記載します。ケアレスミスなどの時はあえて具体的に原因を記載しない方法もありますが、「機械の故障」等はっきりとした理由で改善できることなら記載した方が誠実な印象を与えるでしょう。

通常のお詫び状はここで締めの言葉に移りますが、納品間違えの場合は間違えて届けた商品の回収方法について記載する必要があります。「配達員が引き取りに参ります」や「着払いにて返送をお願いいたします」等、その方法について記載しましょう。口頭で回収方法をお伝えしていたとしても、記載した方が間違いがなく安全です。

最後に締めの言葉で結んでください。

謝罪の方法はお詫び状だけではありません。直接言葉で謝罪する時のコツ

ビジネス文書はある程度定型の形があるように、お詫び状であっても大体は同じです。

そのため、ただお詫び状を出しただけだとマニュアル対応感が強くなってしまうため、気を付けなければいけません。

まずは、お詫び状を出すよりも先にお詫びの電話なりをしましょう。
謝罪の気持ちを誠心誠意伝えることが基本ですが、自分の気持ちばかり先行してしまうと言い訳がましくなってしまったり、ただ謝っているだけで用をなさないと思われてしまう可能性もあります。

仕事の失敗を謝罪するときは、相手の立場に立って考えてみるのがお勧めです。

「謝っているけど心がこもっていない」
「謝罪の言葉も早々に言い訳をいう」
「責任転嫁する」
「事の重大さを理解していない」

謝罪されてもこんな態度が見受けられたら、誰でも腹が立つと思いませんか?

謝罪をするときは、これと逆の行動をするのが基本です。

「心を込めて誠実に謝る」
「言い訳はしない」
「自分の責任を認め反省する」
「いち早く解決する方法を考える」

言い訳はNGですが、ビジネス上では原因や経緯についての説明が必要になる事も多いです。中には言えないこともあると思いますが、嘘をつくのだけは止めましょう。

仕事での失敗は、いち早く解決させることが大切です。ただ解決するには代案しかない場合はどの代案が最善かは相手次第なので、勝手に決めない方が良い場合もあります。解決策を提案する場合は、それぞれのデメリットも隠さず言うようにしましょう。